純國產汽車品牌納智捷，在售後服務上做出了一項最新重大決定，就是決定提供適用於所有新舊車主的四年不限里程保固服務，這個做法不僅在維持其產品在市場的競爭力，更是讓車友論壇上原本的一片撻伐批判之聲，轉換成喝采肯定意見，是一次成功的危機處理案例。
近些日來，各家汽車廠紛紛打出保固牌，豐田提供四年12萬公里保固服務，現代則對新車買主提供五年不限里程保固服務。納智捷已上市的兩個車款，原本是提供三年或十萬公里保固，五月起對新車主則提供四年保固，同時擬出一個方案，提供舊車主以1萬2千元價格購買一年的延長保固。
但沒想到這項原本可能是基於善意而擬定的延長保固購買方案，卻遭到納智捷車友的嚴詞撻伐，幾個相關網站上的批評討論意見不斷擴大串連，更多對車廠的負面評價不斷累積，已形成一股風暴，對車廠形象甚至銷售帶來負面衝擊。
面對此一始料未及的批評聲浪，納智捷決策當局於是做出保固延長為四年，並且不限里程的高規格保固承諾，尤其是還決定採取其他車廠鮮少有的做法，把這項保固承諾回溯適用於所有的舊車主身上。這項決定，消息一傳出，立刻改變了網站上的意見走向，車友大量肯定與稱讚之聲取代了之前的如潮湧般的攻擊與批評，對車廠來說，顯然是一次成功的危機處理案例。
沒有留言:
張貼留言