針對民眾投訴「信用卡客服專線」關卡重重，等待「客服人員」出現的平均時間高達五分鐘以上，有時還可能突然斷線。業者對此表示，由於發卡量超出人力負荷，才導致服務品質不佳，近期將會增聘員工改善。（何庭歡報導）
被媒體點名的「永豐銀行」，以聲明稿回應表示，由於八月份推出全國加油站聯名卡，導致信用卡用戶大增，雖然事前已經預先做好多項因應措施，將客服電話線路擴增五倍，也編制兩倍以上人力支援，但由於發卡量仍然超出預期太多，高達以往流通量的十倍，因此使得客服中心有點不堪負荷。
永豐銀指出，近幾個禮拜就會增聘多名客服人員，進行服務品質的改善，而全省129家分行，也會加入客服行列。
另一方面，中信銀也表示，目前市面流通的信用卡量確實太大，才會導致客服人員「忙不過來」，因此使客戶等待時間稍長，日後會對增進客服線路的分流，再進行改善。
然而，銀行公會指出，由於信用卡客服中心對「銀行本身」的「產值」不高，因此為了降低「人力需求」，主管單位通常偏好使用低成本的機器代替人工，或是採用低薪資「外包」服務，所以才導致服務品質受到影響，日後還是得針對人力資源進行改善。
沒有留言:
張貼留言